IT支持与维护服务

发布时间：2014-7-31　浏览次数：1214

　　支持与维护服务：是指用户的IT设备在原厂保修期到期之后，由专业IT服务提供商以维护合约方式提供的技术支持服务。服务内容主要包括预防性巡检、技术支持、故障解决、部件更换等标准支持服务，以及根据用户需求灵活定制各类支持服务。

　　IT支持和维护服务支持的IT产品范围包括：市场主流品牌的UNIX主机、PC服务器，存储设备、网络设备等。

一级服务响应时间承诺
　　千云信息凭借这些服务机构和备件库，庄严做出以下一级故障响应时间承诺：
      根据甲方服务的要求，乙方为甲方承诺提供7x24小时支持方式的MA保障维护服务。
包括：
      7x24小时电话支持
      7x24小时现场支持

电话响应时间
      根据甲方服务的要求，乙方承诺电话立即响应，并在半小时内提供电话技术支持。
现场响应时间
      乙方工程师在接到故障请求后半小时内响应，重大故障四小时内到达现场（包含节假日），诊断排除故障，确保甲方生产、开发系统的正常运行。
      如果系统崩溃的重大故障情况发生，乙方工程师在接到问题报告后半小时之内提供电话响应或在线支持服务。并在4小时内赶到现场提供现场维护服务，并在到达现场3小时内解决故障。
如果非系统崩溃的情况发生，乙方工程师在接到问题报告后一小时之内提供电话支持服务，根据实际情况及时提供现场维护服务。
维护服务：
      现场维护服务：在客户工作场所进行相关服务。
设备预防性维护
      乙方承诺每个月提供一次远程检查，每三个月提供一次设备的全面检查和维护，保证能够系统和相关外设的稳定运行在服务期结束时提供一次设备的全面检查和维护。
远程检查、例行巡检和预防性维护（PM）
      乙方工程师每个月进行一次远程检查，每三个月进行一次预防性检查维护。定期到甲方现场进行设备的例行巡检和预防性维护（PM）。
      例行巡检和预防性维护（PM）完成后，乙方工程师将整理有关服务内容，提交《十大电子娱乐网站网上（集团）有限公司》。
      乙方工程师每月电话询访甲方；向甲方硬件、系统及运行等方面的技术人员了解设备的运行状况；确认硬件和系统运行正常；回答设备日常运行过程中的有关问题；讨论和安排下一步的服务。
现场响应和项目配合
      甲方在计划实施较重要的项目（如设备安装、升级、新的I/O联接、关键应用投运或生产切换等）时，如需要乙方配合或协助，乙方在得到通知后将积极予以响应并派工程师到甲方现场提供实时技术支持。
紧急维护
      乙方为甲方提供“7×24小时”快速响应的电话服务。甲方随时随地可立即得到乙方工程师的电话响应。一旦甲方遇到紧急情况（如意外停机），乙方工程师会立即通过电话通知甲方有关应急处理方法（如在线恢复、生产切换等），一方面与甲方保持热线联系，另一方面安排工程师用最快的方式抵达现场进行紧急维护。
电话响应
      立即响应。即使收到服务请求的乙方工程师正在进行其他紧急服务，也将及时通知其他乙方工程师，在1小时内电话响应甲方的服务请求。
现场响应
      乙方会派遣认证工程师作为本项目的一线支持。一旦甲方遇到紧急情况（如意外停机）并向乙方工程师发出紧急服务请求，乙方工程师会立即电话通知甲方有关应急措施，并在在4小时内到达甲方现场进行紧急维护。

建立常用操作及运行故障应急处理资料库
      乙方工程师将根据甲方的设备故障情况进行分析，参考和比较乙方的设备故障处理数据库，为甲方提出有效的应急处理措施，并建立相应的文档。乙方将协助甲方汇集各类常用操作和故障处理的操作步骤，形成不断完善的常用操作和故障处理措施资料库。故障处理后，双方签署《十大电子娱乐网站网上》和《十大电子娱乐网站网上（集团）有限公司》。

客户收益
     ● 　选择有业务规模效应的专业服务提供商，在保证服务质量的基础上，节约服务成本；
     ● 　针对异构平台设备的统包服务，避免各厂商之间的推诿，提升IT系统的故障解决效率；
     ● 　预防性服务和快速故障解决相结合，提高IT系统的稳定性和可用性；
     ● 　专业的服务流程保证和灵活的定制服务，得到更高的服务质量和更好的服务体验。